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Tuesday, March 20, 2012

Mea culpa: el perdón público


Columna de edición de marzo, publicada en 80 Grados - http://www.80grados.net/2012/03/mea-culpa-el-perdon-publico/

En Puerto Rico no les gusta pedir perdón. Por lo menos, entre los políticos y las figuras públicas el admitir que cometieron un error es cosa impensable. Aquí nunca piden perdón ni mucho menos excusas. En la iglesia se dan golpes de pecho y dicen “por mi culpa, por mi culpa, por mi gran culpa”, sobre todo si de frente hay cámaras por aquello de lucir piadosos. Pero si se trata de hacer un acto de contrición por alguna falla que cometieron, un cuernito a su esposa o porque robaron fondos públicos, eso no sucede. Nunca sucede.

Si cuando salieron las fotos de su trasero Roberto Arango hubiera pedido perdón, quizás hoy seguiría siendo senador, con mucha más fuerza y apoyo del público que respaldaría al primer político que salió del closet. Pero no lo hizo. Si el representante Héctor Ferrer hubiera aprovechado la conferencia de prensa para excusarse con su pareja por el incidente de violencia, quizás hoy seguiría como candidato a alcalde de San Juan. Tampoco lo hizo. Si José Luis Rivera Guerra hubiera pedido excusas por robarse la luz, el agua y por no pagar contribuciones, quizás algunos le hubieran cogido pena.

Otros políticos, como Sol Luis Fontánez, alcalde de Barceloneta, juran y perjuran que no han hecho nada o como el ex senador Jorge De Castro Font, que juran incluso hasta por su madre que no han cometido delito ni han hecho nada malo. Sin embargo, les cae la bomba. Otro ejemplo es Héctor Martínez que lloró al decir que perdió su título de abogado y su vida. Políticos como esos piden perdón sólo cuando tienen de frente al juez que está próximo a dictar sentencia. En ese momento es que piensan en su familia y usan lo que yo llamo operación Biblia-sobaco. Se meten la Biblia debajo del brazo y empiezan a hablar de Dios. Se convierten. Hablan en lenguas y piden perdón, pero solo a sus familias. Rara vez piden perdón al País o al erario que defraudaron.

El pedir perdón en la comunicación pública está devaluado en Puerto Rico. En la mayoría de los casos esto se debe a que los abogados y otros asesores de los políticos temen que al excusarse se autoincriminen y esto los afecte en sus casos judiciales. No piden indulgencias ni si quiera al país que pierde tiempo y dinero en estas cosas. Esta práctica también aplica a empresas, instituciones públicas y a otras entidades que tienen interacción con el público.

Las figuras públicas tampoco piden perdón porque eso demuestra vulnerabilidad que en la política equivale a ser débil. No hay asesor en comunicación que logre convencerlos de hacerlo.
Sin embargo, en los Estados Unidos esto es práctica común. Presidentes, senadores, congresistas, artistas, deportistas y empresas americanas piden perdón público por sus actos ilícitos, sus indiscreciones, sus deslices o cualquier metida de pata. Bill Clinton pidió perdón a los americanos y a su esposa Hillary por su “relación equivocada” con Mónica Lewinsky. El presidente Barack Obama ha pedido perdón por infinidad de asuntos que van desde la quema del Corán por soldados hasta su admisión de que fumó marihuana. Ellos entienden que pedir indulgencias públicas por las ofensas cometidas es una obligación pública.

El valor del perdón

Un estudio publicado por la Asociación de Ciencias en Psicología (Association for Psycological Science) encontró que si el perdón es convincente, la figura pública o la marca, a la larga, tendrá más fortaleza y credibilidad.

La clave en pedir excusas públicas radica en reconocer que pedir perdón es el primer paso para lograr una reconciliación. Pero se necesita hacer algo más. Una disculpa hueca equivale a un error de relaciones públicas porque se ve como una táctica para conseguir algo, que casi siempre es lograr que el público crea una mentira. Las disculpas honestas tienen que ir unidas de acciones.

Una disculpa exitosa debe convencer al oyente que la persona que se disculpa está sinceramente arrepentida, no arrepentida porque la cogieron en el acto. Una disculpa buena debe contener una expresión como “lo siento”, que indica la declaración es una disculpa, una admisión de responsabilidad, una oferta de restitución o reparación y una promesa para no repetir la ofensa.
Según un estudio de la antropóloga Joan Silk de la Universidad de California en Los Ángeles (UCLA), pedir perdón es una manera de volver a una relación al momento antes de que fuera dañada.

Las buenas excusas reducen el deseo de venganza, hace a la víctima lucir más propensa a actuar de manera positiva hacia el ofensor y aumenta el consentimiento del ofendido a perdonar. Una disculpa política exitosa minimiza el efecto de la transgresión en la próxima elección restaurando una relación dañada entre el político y sus electores.

El perdón como estrategia

Pedir disculpas públicas no es cosa fácil, pero hay unas reglas generales para lograr llevar el mensaje y salir airosos:
  1. El momento o el “timing” es clave. Si se hace muy tarde, la excusa es inefectiva y puede producir más coraje en el público. Hoy día, la Internet y las redes sociales, obligan a actuar incluso con más rapidez. Las disculpas tardías se ven calculadas y deshonestas. Recuerde que las disculpas no tienen que ver con usted. Las disculpas son para el que ha sido ofendido.
  2. Pida perdón de frente y personalmente. No lo haga mediante comunicado de prensa o un anuncio en un periódico. No hable de más. Diga lo que tiene que decir y no actúe, piense en los otros y sea honesto.
  3. Diga “lo siento”. Es mejor que decir “pido excusas” porque al decir “lo siento” demuestra arrepentimiento. Muchas veces se piden excusas, pero lucen hipócritas porque el que las da no demuestra una acción de arrepentimiento. La sinceridad es clave del éxito.
  4. Asuma responsabilidad. No luzca a la defensiva ni culpe a otros. Si quiere que lo perdonen, acepte que usted hizo algo malo. Reconozca que ha hecho un daño.
  5. Trate de compensar. Si las circunstancias lo permiten, demuestre alguna manera en que va a restituir su error para que vuelva a tener confianza del público.
Los escándalos siempre van a generar noticias, pero sólo una cosa puede ayudar a mantener la imagen de un político ante sus electores, la reputación de una figura pública o la marca de una compañía: esto es su credibilidad. Por lo tanto, el pedir una disculpa y la manera en que se hace es una herramienta clave para sobrevivir una crisis ante la opinión pública y mantener la credibilidad. Total, siempre es más fácil pedir perdón, que pedir permiso.

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