El sopetazo en las relaciones públicas

(NOTA: Esta columna se publicó originalmente en NotiCel el 28 de septiembre de 2016 - http://www.noticel.com/blog/195284/el-sopetazo-en-las-relaciones-publicas.html ) 

El miércoles pasado Puerto Rico vivió el peor sopetazo eléctrico en su historia, con el apagón que todavía afecta a la gente y a la economía. Pero el caos no se limitó al tema energético. El gobierno también apagó las relaciones públicas y encendió la propaganda. Y esto no es lo mismo ni se escribe igual. El manejo de la comunicación en medio de esta crisis evidenció que el gobierno insiste en implementar tácticas antiéticas de propaganda y manipulación masiva.

A pesar de que en La Fortaleza y en varias de las agencias del Ejecutivo hay profesionales altamente capacitados en las relaciones públicas, que son personas decentes y serias, a los políticos se les hace más fácil recurrir a la propaganda. O sea, hablar con medias verdades, mentir, ocultar información y desviar la atención a temas que no son importantes, para que no se hagan las preguntas pertinentes. Esto no sólo es una falta de respeto a los ciudadanos, sino que debe ser analizado y cuestionado por todos. Más que nada, debe ser tema de preocupación para los comunicadores precisamente en estos días, cuando se celebra la Semana de las Relaciones Públicas, del 29 de septiembre al 1ro de octubre.

Lo primero que demostró el manejo de la comunicación fue la total ausencia de control por el gobernador Alejandro García Padilla, el director ejecutivo de la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE), Javier Quintana, y las personas que se supone debían ser los responsables en informar. ¿Tenía la AEE un plan de manejo de comunicación en una crisis? Parece que no porque persisten las especulaciones. La gente jura que la luz se volverá a ir, y hasta el presidente del Senado, Eduardo Bhatia, aseguró a la prensa que es probable que el apagón se repita. ¿Será eso cierto? ¿Se volverá a caer el sistema? ¿Qué pasará si vuelve otro apagón el día de las elecciones?

 

En las primeras 12 horas de esa crisis nunca se produjo un mensaje claro y al intentar minimizar el impacto del apagón diciendo que se resolvería en par de horas, comunicaron falta de liderato, caos y desorden en vez de tranquilizar al público y proveer credibilidad. Al no decir la información correcta, el pueblo recibe el mensaje de que se le miente. El Gobernador parecía fuera de control, a veces perdido, otras, como si estuviera bromeando. Más claro habló el Jefe de Manejo de Emergencias, Ángel Crespo. 

Lo segundo que habría que preguntar es ¿quién fue la voz oficial en la crisis? ¿Fue Quintana la voz de credibilidad? Obvio que no. El presidente de la Utier, Ángel Figueroa Jaramillo, se convirtió en el único que estaba hablando, dando respuestas y posibles causas del apagón. Fue el único que recordó que ese sindicato llevaba meses alertando sobre la posibilidad de un apagón y recordó que hace un mes alertaron de posibles fallas en Aguirre. Ante la falta de transparencia y preparación de la gerencia, la unión llenó ese espacio. Se ganaron la credibilidad de la prensa y del pueblo por dar cara y dar explicaciones de manera coherente.

Entonces, la tercera pregunta que hay que hacerse: ¿Y qué pasó con la firma foránea de relaciones públicas que contrató la AEE para manejar la imagen y reputación de esa corporación? ¿Sirvió para algo ese contrato de $1 millón por seis meses con la firma J. Frank Associates con el fin de mejorar la “reputación profesional” de la AEE? ¿Dejaron algo preparado para ayudar a los de aquí en la comunicación?  La Junta Reglamentadora de Relacionistas concluyó que el contrato – que era a $850 por hora - violaba la ley que reglamenta la profesión y lo refirió a la Oficina del Contralor y al Departamento de Justicia. ¿Hicieron algo esas dos agencias o protegieron a la empresa con la inacción y el silencio cómplice? ¿Restituyeron los fondos públicos pagados?

Una cuarta pregunta sería ¿por qué le dieron prioridad a la red social de Twitter en vez de usar una combinación de vehículos de comunicación general? ¿Por qué no usaron más la radio como medio masivo, teniendo en cuenta de que funciona aún sin electricidad? Se usó la cuenta de Twitter @AEEonline para comunicarle directamente, de manera constante y casi a nivel individual a los usuarios, pero el problema es que ese medio no es accesible a todos. No todos tienen cuentas en esa red social. Además, sin electricidad, muchos celulares se quedaron sin carga. Lo que me trae a tema caótico que el gobierno ha optado por ocultar: las telecomunicaciones.

Al día de hoy, una semana después del apagón, ni el gobernador ni la Junta Reglamentadora de las Telecomunicaciones han hablado con claridad. Se sigue desinformando de lo que pasó ese día. ¿Cuántos proveedores se cayeron? ¿Cuántos o qué por ciento de las empresas de telefonía e Internet permanecieron arriba? ¿Por qué no explicaron que las redes de Sprint, T-Mobile y Claro estuvieron por horas fuera de servicio? ¿Cuánta gente quedó incomunicada?  ¿Por qué no quisieron dar los nombres de las empresas que lo hicieron bien y las que lo hicieron mal si la Internet y las telecomunicaciones son otra utilidad pública?

La compañía de cable Liberty acertadamente emitió comunicados de prensa por email a sus usuarios y fueron a las emisoras de radio a explicar que por no tener electricidad, no había cable TV. ¿Hicieron lo mismo las otras? ¿Cuántos negocios se quedaron sin Internet? ¿Por qué AT&T fue la única red que tenía baterías disponibles que dieron redundancia a su red? ¿Invierten lo suficiente las demás empresas en mantener la Internet encendida?  ¿Dónde queda el consumidor ante la falta de información?

El apagón del 21 de septiembre provocó lo que en las relaciones públicas profesionales se conoce como  una crisis inmediata, en la que hay poco tiempo de actuar y responder. Por eso hay que planificar de antemano. Sabemos que los problemas en la AEE siguen, así que la crisis será sostenida. Es momento de exigir transparencia y una mejor comunicación de parte de las autoridades.

Si esta situación hubiera sucedido en una empresa privada, probablemente a Quintana, a García Padilla y a unos cuantos de los que prepararon la comunicación, ya los hubieran destituido.  Pero los funcionarios públicos se cree que los cobija la impunidad de trabajar para el gobierno. Se equivocan. El pueblo que todavía enfrenta las repercusiones del apagón tiene derecho a exigir una mejor calidad del servicio por el que pagan. El pueblo exige una mejor comunicación. El pueblo exige que se hagan relaciones públicas profesionales, que son las que se apegan a la verdad y a la ética. No más propaganda y medias verdades. Cuando a los abonados les empiecen a llegar sus facturas de la AEE y tengan que emitir sus pagos, se acordarán lo que pasó, lo que se dijo, cómo se dijo y lo que el gobierno no comunicó durante el apagón.