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Sunday, March 23, 2014

Silencio estratégico


"A veces el silencio es la mejor estrategia, la mejor arma, cuando se enfrentan situaciones controversiales ante la opinión pública".


Vivimos rodeados de ruido constante. Noticias al instante, las 24 horas del día. Redes sociales en las que se opina lo que se venga en gana y se ejerce por igual la libertad de expresión, la represión de los que no toleran las diferencias y el libertinaje hablando de lo que sea, muchas veces sin información correcta, desinformando y hasta con faltas de respeto a las divergencias. Comentaristas radiales plantan sus ideas. Políticos hablan y todo el mundo tiene algo que decir. Sin embargo, un tema del que pocos hablan es del silencio en las comunicaciones.
A veces el silencio es la mejor estrategia, la mejor arma, cuando se enfrentan situaciones controversiales ante la opinión pública. Sin embargo, como estratega de relaciones públicas, tengo que reconocer que esto se malinterpreta.
Mantener silencio, no hablar o no responder a ataques a la reputación de individuos, empresas o instituciones puede ser un arma de doble filo. Puede resultar en una admisión de culpa al permitir que la oposición, los detractores o los competidores del que mantiene silencio, ocupen el campo y den su versión de los hechos. Entonces, se crea una opinión pública negativa con la que también se tiene que lidiar a nivel de relaciones públicas.

En Puerto Rico se acostumbra a criticar el silencio ante la opinión pública de líderes, políticos, presidentes de empresas o de entidades porque se les asocia con la mala intención de ocultar la verdad. Se ve con escepticismo cuando alguien sencillamente opta por no responder. Se mira como que ese individuo o entidad quieren tapar algo, esconder cosas o admitir culpas y no necesariamente es así. A veces el silencio es la mejor respuesta, la más elocuente. La decisión de no responder, desde el punto de vista de las relaciones públicas, es una estrategia de paciencia y compostura, que en este campo se le conoce como silencio estratégico.
El silencio estratégico en algunas ocasiones es la respuesta más apropiada en el manejo de una crisis u otros asuntos en la comunicación, porque puede contribuir a cortar la duración de una controversia pública. No obstante, esto sólo funciona cuando los públicos o las audiencias conocen y tienen en alta reputación a la organización o individuo que se calla. Si los públicos o audiencias entienden que ese silencio no es una admisión de culpa o vergüenza, sino, por ejemplo, que no se habla porque la ley los obliga, o porque tienen que proteger la privacidad de alguna persona, como suele suceder en asuntos de naturaleza médica bajo la Ley HIPAA, entonces, el silencio estratégico es efectivo.
Según el comunicador Ronald D. Smith, quien en su libro Estrategia de Relaciones Públicas analiza extensamente la importancia del silencio en este campo, el silencio estratégico es riesgoso. El riesgo fundamental, según expresa, es que permite que aseveraciones negativas que afectan la reputación u operaciones de la institución no se contesten. En ese sentido, apoya que cuando se establezca una estrategia de silencio siempre se tiene que hacer una declaración en la que se expliquen las razones para no hablar.
En comunicación la recomendación es siempre contestar. En los talleres de manejo ante la prensa ‘media trainings’ que suelo ofrecer a clientes siempre les digo que cuando un periodista llama, hay que contestarles aunque sólo sea para decirles que en ese momento no pueden ofrecer un detalle ya sea porque no se tiene la información completa o porque la ley lo exige. Lo importante es responder para evitar que se desarrolle una percepción errada o una opinión pública negativa. Sin embargo, a veces también recomiendo el silencio estratégico.
No se trata de negar u ocultar información. No significa mentir, porque eso ni es ético ni nos verdaderas relaciones públicas sino un esfuerzo de propaganda malintencionada, como muchas veces sucede en este país. Silencio estratégico implica identificar el momento adecuado para hablar cuando se tiene toda la información o cuando las condiciones permiten hablar.
El silencio no implica falta de comunicación. Por el contrario, las pausas reflexivas ayudan a tener más claridad en los actos y a manera de valorar los mensajes. La decisión de mantenerse callado, de cerrar la boca, de no hablar, exige una transformación. Hay que tener mesura porque muchas veces, el silencio es dignidad y respeto. Todo depende de la situación que se enfrente.

NOTA: Esta columna fue publicada en El Vocero el 3-18 de 2014 
http://elvocero.com/silencio-estrategico/ )

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