Ya nadie cree en nada. Vivimos una época de un
escepticismo generalizado en el que las personas desconfían de todas las
instituciones debido a la proliferación de engaños. Es como si ya no creyeran
ni en la luz eléctrica.
No le creen a los políticos y mucho menos a los
gobiernos. No le creen a las corporaciones ni a las figuras públicas. No le
creen ni a los atletas famosos porque ya el mundo está acostumbrado a recibir
noticias negativas de faltas de respeto, mentiras y corrupción. La confianza es
algo difícil de conseguir, pero fácil de perder. De la misma manera, la
credibilidad se construye a partir de la honestidad.
En otras palabras, si se miente o se oculta
información, se pierde credibilidad y el público desconfía. Pero por el
contrario, si se habla con honestidad aún en momentos difíciles, se gana
credibilidad.
Todo esto tiene un efecto en la comunicación,
especialmente de las figuras de
autoridad y aplica a la s
instituciones.
La implicación más grande de estas tendencias es en
el campo de la s comunicaciones – ya
que el modelo tradicional de flujo de información – de arriba hacia abajo – se
debe combinar con modelos de comunicación horizontales, de par a par.
En ese sentido, es imprescindible que los negocios,
empresas e instituciones alineen sus objetivos, estrategias y ganancias con el beneficio e interés social
que éstas puedan aportar al público. Para esto, las empresas tienen que comunicar
sus mensajes de manera clara, precisa, por diferentes voces y por diferentes
vehículos.
El público (los consumidores, clientes, empleados)
exigen autoridad y responsabilidad de las instituciones y empresas y de su
liderato. Para esto, es vital desarrollar programas de comunicación adecuados
en el que los líderes de empresas, figuras públicas o funcionarios, comuniquen
con transparencia y logren ganar o mantener su credibilidad.
Midiendo el deterioro
A principios de este año la firma global de
relaciones públicas Edelman publicó su Barómetro de la Confianza 2014. Este
estudio mide la confianza que tienen las personas en las instituciones más
importantes como los gobiernos, las empresas, los medios de comunicación y las
organizaciones no gubernamentales (ONGs). (http://www.edelman.com/insights/intellectual-property/2014-edelman-trust-barometer/)
El Barómetro es una encuesta de 33,000 personas
en 27 países del mundo. Los encuestados fueron clasificados como público
general (27,000) y público informado (6,000).
El 86% de encuestados para este último estudio entiende
que los presidentes de empresas deben comunicarse en maneras claras y
transparentes. Además, un 85% entendió que en momentos de crisis, éstos deben
hablar de frente. Señalaron como confiable – en un 84%- que los presidentes de
empresas se comuniquen regularmente con los empleados para discutir el estado
de la empresa, y que digan la verdad, sin importar cuán compleja sea (83%).
En la presentación del Barómetro, el presidente
y CEO mundial de Edelman, Richard Edelman, afirmó que: “El Barómetro de la
Confianza de Edelman 2014 muenhtras la mayor brecha de confianza entre la
empresa y el gobierno desde que comenzamos este estudio en 2001. Esto puede
atribuirse a la continua destrucción de la confianza en el gobierno que
se inició en 2011 y un aumento
sostenido en la confianza en las empresas desde su punto más bajo
en 2008. En casi la mitad de las 27 naciones que examinamos, entre ellos España
(20 puntos), Estados Unidos (21 puntos), India (26 puntos) y Brasil (36
puntos), hay una brecha de más de 20 puntos. En algunos países, la brecha es de
hasta 40 puntos. Esto es una evolución profunda en el panorama de la confianza
desde 2009 donde la empresas tuvo que asociarse con el gobierno para recuperar
la confianza, hasta hoy, cuando las empresas deben encabezar el debate para el
cambio.”
En lo que a los medios de comunicación se
refiere, en casi el 80% de los países encuestados, las personas confiaron menos
en ellos que en 2013.
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